안녕하세요 저는 기술지원센터 TAC1팀에 10개월째 근무하고 있는 윤슬기 연구원입니다.
기술지원센터는 고객과 파트너를 대상으로 온라인 기술 지원을 담당하고 있습니다.
기술지원센터의 주요 업무에 대해서 간략하게 소개해 드리겠습니다 :)
기술지원센터의 주요 업무
1. 온라인 기술 지원
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NAC뿐만 아니라 EDR과 ZTNA 사내 모든 제품에 대하여 기술 지원을 합니다.
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Call/Slack(고객 및 파트너 채널)/챗봇을 통해 기술 지원을 합니다.
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간단한 문의 외 분석이 필요한 지원 건은 Jira 이슈로 등록되며 필요 인원을 각각 배정받아 처리하고 있습니다.
Jira란?
유관 부서들과 커뮤니케이션하기 위한 협업 툴입니다.
2. 파트너 대상 NAC/EDR 교육 및 시험
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NAC 온라인 학습을 통해 자체학습이 완료된 파트너를 대상으로 상반기와 하반기에 각 1회씩 NAC와 EDR 초급 교육을 진행합니다.
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제품의 소개부터 동작 방식, 설정 방법 등 제품 구축 시 기본적으로 필요한 내용을 교육하고 있습니다.
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매월 넷째주 수요일에는 NAC 파트너 정기 평가를 진행합니다.
3. 고객 대상 NAC 기술 웨비나
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고객 담당자/파트너 엔지니어를 대상으로 NAC에 대한 기술 웨비나를 진행합니다.
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진행한 기술 웨비나 영상은 지니언스 YouTube 채널에서 다시 시청할 수 있습니다.
4. 콘텐츠 제작(DOCS/NOTION)
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제품 활용에 대한 가이드 문서나 동영상을 제작합니다.
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파트너가 활용할 수 있도록 비교적 간단한 문의를 담은 NOTION 가이드 문서를 작성합니다.
NOTION 가이드 문서 화면
하루 업무를 소개하기 전 타 부서와 기술지원센터의 조금 다른 점을 소개해드리려고 합니다!
기술지원센터는 해외 고객/파트너 기술 지원을 위해 홈페이지에 기재된 내용과 같이 평일 09시에서 19시까지 업무를 진행하고 있기 때문에 인원 별로 주간 업무와 야간 업무를 분담하고 있습니다.
주간 업무는 09시에서 18시, 야간 업무는 10시에서 19시까지 진행하며, 야간 업무는 2명이서 조를 이루어서 로테이션 됩니다.
이 외에도 기술지원센터는 근무시간이 고정되어 있기 때문에 회사에서 운영하는 패밀리데이를 업무 일정에 맞게 유동적으로 사용할 수 있습니다!
패밀리데이란?
2시간 일찍 퇴근하는 날을 뜻하며, 매월 넷째주 금요일에 진행됩니다.
하루 업무
오전 업무
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우선 출근 후, 유선 기술 지원을 위해 전화를 열어둔 뒤 지원하던 기술 지원 업무에 고객과 파트너를 통해 전달된 내용이 있는지 확인합니다.
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오전 10시가 되면 Daily Scrum을 통해 전일 진행한 업무와 금일 진행할 업무에 대하여 간단하게 공유합니다. Daily Scrum을 통해 주요 이슈에 대하여 공유하기 때문에 Daily Scrum은 기술지원센터에서 반드시 필요한 업무 중 하나입니다!
Daily Scrum 이란?
애자일 방법론 중 하나로 매일 현재 상태를 업데이트하여 이전 데일리 스크럼에 대한 결과 또는 문제, 다음 데일리 스크럼 진행에 대한 질의응답을 하는 것을 의미합니다.
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Daily Scrum이 끝나면 Scrum 중에 받지 못한 Call, Slack 기술 지원 업무를 처리합니다.
SLACK 화면
오후 업무
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오후에는 기술 지원을 진행하며 필요한 부분에 대한 간단한 콘텐츠를 제작합니다. 사소하지만 자주 하는 질문과 같은 내용을 작성해 두면 동일한 문의가 있을 경우 정리된 링크를 전달합니다.
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오전에 분석한 이슈에서 타 부서에 요청할 내용을 정리하여 Slack 업무협의 채널을 통해 전달합니다. 주로 고객, 파트너가 요청한 개선 사항, 버그 수정에 대한 내용입니다.
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이후 신규로 등록되는 기술 지원 요청 건에 대하여 분석 및 테스트를 진행합니다.
이렇게 기술지원센터의 업무와 제 하루 업무에 대하여 소개해 드렸습니다.
이 글을 통해 지니언스와 기술지원센터에 직무에 관심이 있으신 분들에게 도움이 되었으면 좋겠습니다.
마지막으로 기술지원센터의 연구원으로 지내며 느낀 점을 적으며 마무리하겠습니다!
기술지원센터 엔지니어로써 느낀점
1) NAC뿐 아니라 사내 다양한 제품에 대한 기술 습득, 타사 제품과 연동 지원을 통해 여러 솔루션을 접하고 배울 수 있음
2) 문제 해결 과정을 통해 성취감을 느낄 수 있음
3) 업무 특성상 다양한 사람들과 원활한 소통을 하는 것이 중요함